Oś czasu wznowienia
Dobry proces wznowienia zaczyna się przed końcem ochrony. System powinien pokazać termin, przygotować kontekst i wskazać, kto odpowiada za pierwszy kontakt oraz kolejne działania.
Statusy w procesie
Statusy pomagają managerowi zobaczyć, czy sprawa jest przygotowana, czy klient został poinformowany i czy wymaga ponownego kontaktu.
- do przygotowania
- kontakt zaplanowany
- po pierwszym kontakcie
- follow-up wymagany
- eskalacja
- zamknięte
Wyjątki i eskalacje
Nie wszystkie wznowienia przebiegają liniowo. Wyjątkiem może być brak kontaktu, niepełne dane, sprawa bez właściciela albo termin, który zbliża się szybciej niż zakładał proces.
Rola managera
Manager nie powinien ręcznie pytać każdego agenta o status. Powinien widzieć listę zaległości, priorytety, sprawy bez kolejnego kroku i przypadki wymagające decyzji.
Najczęstsze błędy
Najczęstszy błąd to traktowanie wznowień jako przypomnienia w kalendarzu zamiast jako procesu obsługi portfela. Drugim błędem jest brak zapisu wyniku rozmowy, przez co kolejny użytkownik nie zna kontekstu.
Dane potrzebne do działania
- data końca ochrony
- typ produktu
- przypisany agent
- historia kontaktu
- status poprzednich rozmów
- preferowany kanał kontaktu
Rola człowieka i ograniczenia AI
Automatyzacja może przypominać, porządkować i eskalować, ale rozmowa z klientem oraz decyzja o dalszym działaniu powinny pozostać po stronie agenta lub managera.
Jak mierzyć efekty
- liczba wznowień z zaplanowanym kontaktem
- sprawy po terminie
- czas od pierwszego przypomnienia do kontaktu
- udział spraw z wynikiem rozmowy
- liczba eskalacji